Customer Journey im Stadtwerk: Wo verlieren Sie Ihre Kunden?

Stellen Sie sich vor: Ein Neukunde möchte bei Ihrem Stadtwerk einen Stromvertrag abschließen. Er besucht Ihre Website, findet den Tarifrechner — und bricht nach drei Minuten ab. Nicht weil das Angebot schlecht ist, sondern weil der Prozess zu kompliziert ist. Dieses Szenario ist in der Energiebranche erschreckend häufig. Und es kostet Stadtwerke täglich Kunden und Umsatz.

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt alle Berührungspunkte — sogenannte Touchpoints — die ein Kunde von der ersten Wahrnehmung Ihres Stadtwerks bis zur langfristigen Bindung durchläuft: Awareness, Consideration, Conversion, Service und Loyalty.

Für Stadtwerke ist diese Journey oft fragmentiert: Online-Recherche, Anruf beim Kundenservice, Brief per Post, erneuter Anruf wegen der Rechnung. Jeder Bruch in dieser Kette ist ein potenzieller Abbruchpunkt.

Warum das gerade jetzt Geld kostet

Wie relevant Customer Experience für die Kaufentscheidung geworden ist, zeigt eine Analyse von PwC zur Digitalisierung von Energieversorgern: Für 73 Prozent der Energiekunden ist eine hervorragende Customer Experience ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung, 80 Prozent nennen Geschwindigkeit als wichtigsten Faktor für ein ideales Kundenerlebnis. Wer ein positives Kundenerlebnis bietet, kann laut PwC sogar bis zu 16 Prozent höhere Preise durchsetzen — ein Wettbewerbsvorteil gerade gegenüber datengetriebenen Neuanbietern. (Quelle: pwc.de/de/energiewirtschaft/digitalisierung-in-der-energiewirtschaft/customer-experience.html)

Gleichzeitig zeigt die BDEW-Studie "Digitalisierung aus Kundensicht", durchgeführt vom rheingold Institut im Auftrag des BDEW, dass Kunden Digitalisierung in der Energieversorgung ambivalent erleben: Sie erkennen die Notwendigkeit an, wollen aber keine zu tiefen Einblicke in ihr eigenes Verbrauchsverhalten geben und erwarten einen vertrauensvollen Umgang mit ihren Daten. (Quelle: bdew.de/energie/digitalisierung/der-digitale-kunde/)

Die kritischen Abbruchpunkte bei Stadtwerken

In der Praxis sehen wir immer wieder dieselben problematischen Stellen:

– Tarifrechner und Online-Abschluss: zu komplex, zu viele Schritte, technische Fehler

– Willkommenskommunikation: Kunden wissen nach Vertragsabschluss oft nicht, was als Nächstes passiert

– Jahresabrechnung: unverständliche Darstellung führt zu massiven Anrufwellen im Kundenservice

– Zählerstandsmeldung: viele Kunden wissen nicht, wie und wo sie das digital erledigen können

– Umzugsbearbeitung: oft noch papierlastig und langsam

– Beschwerdebearbeitung: lange Wartezeiten und fehlende Rückmeldungen frustrieren Kunden nachhaltig

Wie Sie Ihre Customer Journey analysieren

Eine gute Customer-Journey-Analyse beginnt mit Daten — aber auch mit qualitativen Einblicken. Drei Fragen helfen dabei:

Wo springen Kunden in digitalen Prozessen ab? Moderne Web-Analytics-Tools zeigen, an welchem Schritt Nutzer einen Prozess verlassen. Wenn 70 Prozent der Nutzer beim zweiten Schritt des Tarifrechners aussteigen, ist das ein klares Signal.

Was sind die häufigsten Gründe für Kundenanrufe? Die Themenverteilung im Kundenservice ist ein Spiegel der Schwachstellen in der digitalen Customer Experience. Wenn jede zweite Anfrage die Jahresabrechnung betrifft, sollte man dort ansetzen.

Was sagen Kunden in Bewertungen und Umfragen? Öffentliche Bewertungen auf Google oder Verivox und interne Kundenzufriedenheitsbefragungen liefern wertvolle qualitative Einblicke.

Was der Aufwand tatsächlich bringt

Die Sorge, dass eine systematische Customer-Experience-Optimierung teuer und aufwendig ist, ist verständlich — aber oft unbegründet. PwC beschreibt ein Praxisbeispiel aus einem Energieversorger-Projekt: Ein teurer Website-Relaunch brachte zunächst nur 1,5 Prozent Sales Conversion Rate. Gezielte, datenbasierte Optimierungsmaßnahmen — mit gerade einmal 5 Prozent des ursprünglichen Investments — steigerten die Conversion Rate anschließend um mehr als 30 Prozent.

Der entscheidende Punkt: Es geht nicht darum, alles neu zu bauen, sondern die richtigen Stellschrauben zu identifizieren und gezielt zu verbessern.

Von der Analyse zur Verbesserung

Das Ziel einer Customer-Journey-Analyse ist nicht, ein perfektes Dokument zu erstellen — es ist, die drei bis fünf wichtigsten Hebel zu identifizieren und dann zu handeln. Oft sind es kleine Verbesserungen mit großer Wirkung: ein verkürzter Online-Abschluss, eine verständlichere Jahresabrechnung, eine automatisierte Willkommensmail.

Der entscheidende Unterschied zwischen Stadtwerken, die in der Kundenzufriedenheit vorne liegen, und denen, die hinterherhinken: Die erfolgreichen messen, lernen und verbessern konsequent. Die anderen warten, bis die Kunden laut werden — oder abwandern.

Fazit

Eine Customer-Journey-Analyse ist keine Einmalsache, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Fangen Sie klein an: Wählen Sie einen Touchpoint aus, analysieren Sie ihn gründlich, verbessern Sie ihn — dann den nächsten. Stadtwerke, die diesen Weg konsequent gehen, spüren es in ihrer Kundenzufriedenheit und ihrer Abwanderungsquote.

Möchten Sie eine Customer-Journey-Analyse für Ihr Stadtwerk durchführen? Im Workshop Customer Journey Mapping (wolfgangmohr.de/workshops) erarbeiten wir gemeinsam eine vollständige Journey Map mit priorisierten Maßnahmen für die ersten 90 Tage.

Quellen

PwC Deutschland: Digitalisierung von Energieversorgern – Customer Experience, pwc.de/de/energiewirtschaft/digitalisierung-in-der-energiewirtschaft/customer-experience.html (zuletzt aktualisiert 17.07.2025)

BDEW: Der digitale Kunde – Studie "Digitalisierung aus Kundensicht", durchgeführt vom rheingold Institut im Auftrag des BDEW, bdew.de/energie/digitalisierung/der-digitale-kunde/